Toute personne souhaitant solliciter le Samu social peut composer le 115. C’est un numéro unique, vert. Des opérateurs traitent les demandes des personnes selon une évaluation de la situation. La plateforme téléphonique tient un fichier regroupant des informations sur l’ensemble des personnes prises en charge par le Samu social. Ce fichier illustre le suivi et l’accompagnement de ces personnes.

Lors de l’évaluation de la situation de la personne, l’opérateur va rechercher en premier lieu si l’appelant est connu. Puis, il vérifie que la demande correspond bien aux missions du Samu social et que la personne ne dépend pas d’une aide sociale du droit commun pouvant répondre à son besoin de prise en charge médico-sociale. L’opérateur s’assure également de la domiciliation administrative de la personne qui doit dépendre du département de la plateforme téléphonique. Si la personne ne dispose d’aucune domiciliation administrative, l’opérateur va s’appuyer sur les lieux de prise en charge de la personne : suivi social, médical, ouverture des droits sociaux, caisse de sécurité sociale.

Selon la situation, la demande de la personne et ses besoins en termes de prise en charge, la plateforme téléphonique va tenter d’orienter la personne vers les dispositifs du Samu social correspondant. Pour les demandes d’hébergement en urgence, la plateforme s’appuie sur les disponibilités en centre d’hébergement d’urgence ou encore en prise en charge hôtelière. Toutes les demandes d’hébergement en urgence ne donnent pas lieu à une prise en charge systématique, la liste des places disponibles d’hébergement étant actualisée tous les jours.